Chargeback – co to jest?

19.11.2016 r.
Chargeback – co to jest?

Moneyback, cashback, chargeback – te pojęcia co rusz pojawiają się w tekstach dotyczących usług bankowych. Nie zawsze jednak wszystkie są nam znane. W niniejszym artykule wyjaśnimy pojęcie chargeback i pokażemy jego zastosowanie w praktyce. Zwykle banki – z nielicznymi wyjątkami – nie informują o tej funkcji. Dlaczego? Zapraszamy do lektury. 

Na początek wyjaśnijmy pojęcie chargeback, które nie dla wszystkich może być do końca jasne. Związane jest ono z transakcjami dokonywanymi za pomocą karty płatniczej. Jest to procedura, polegająca na obciążeniu zwrotnym, dokonywanym z konta sprzedawcy na konto właściciela karty. Niewiele osób wie o tej możliwości. Tymczasem jest to dobry sposób na zabezpieczenie swoich interesów w momencie płacenia kartą płatniczą. Chargeback funkcjonuje bowiem jako reklamacja w momencie, gdy przy płaceniu kartą doszło do jakichś komplikacji, na przykład niezrealizowania zamówionej usługi czy podwójnego naliczenia transakcji.

Kiedy można przeprowadzić chargeback?

Choć płatności za pomocą karty są coraz bardziej popularne, to jednak wielu użytkowników kart nie ma świadomości, że transakcje te są w pewien sposób chronione. Ochrona ta przydaje się zwłaszcza w sytuacjach, kiedy nie możemy dochodzić swoich roszczeń bezpośrednio u sprzedawcy. Jako przykład można tu podać zakupy przez Internet czy przedpłaty za usługę, której wykonanie ma nastąpić w późniejszym czasie (np. wniesienie opłaty za wakacje zorganizowane przez biuro podróży).

Co ciekawe, procedurze chargeback podlegają wszystkie transakcje kartą (wypłaty w bankomatach oraz zakupy, zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i przez Internet), dokonywane za pośrednictwem organizacji płatniczych Visa i MasterCard. Nie obejmuje ona jedynie transakcji dokonanych we wpłatomatach oraz przelewów i płatności z kart.

Wystarczy wniosek do banku?

Cała procedura przeprowadzana jest na wniosek klienta, przez bank, który wystawił kartę. To bank załatwia sprawę z organizacją wydającą karty, a także ze sprzedawcą, który ma prawo wyjaśnić sytuację i udowodnić, że dostarczył towar lub zrealizował usługę.

Sytuacji, w których chargeback ma zastosowanie jest wiele. Może to być na przykład:

  • niewypłacenie całej, żądanej przez nas kwoty z bankomatu,
  • podwójne zaksięgowanie transakcji,
  • niedostarczenie przedmiotu, za który zapłaciliśmy kartą,
  • obciążenie za usługę, której nie zamawialiśmy
  • niewywiązanie się sprzedawcy usługi z umowy, na przykład odwołanie przez biuro podróży opłaconego wyjazdu.

Jak przeprowadzić zwrot przy pomocy chargeback?

Teoretycznie przeprowadzenie zwrotu przy pomocy chargeback jest proste. O tym, dlaczego tylko teoretycznie więcej za chwilę, a tymczasem przyjrzyjmy się procedurze zwrotu. Na początku postanawiamy kupić jakiś przedmiot w Internecie. Dokonujemy płatności przy pomocy karty płatniczej i spokojnie czekamy, aż zakupiony przedmiot do nas dotrze. Tymczasem przedmiotu nie ma, a kontakt ze sprzedawcą się urwał i wszelkie próby jego podjęcia spełzają na niczym. Nie chcąc stracić swoich ciężko zarobionych pieniędzy postanawiamy skorzystać z chargeback w swoim banku.

Chargeback – co to jest?


Prześledźmy ten proces krok po kroku:

1. Kontaktujemy się z bankiem przez infolinię lub udajemy się do jego oddziału, aby rozpocząć procedurę.
2. W celu złożenia reklamacji podajemy imię i nazwisko właściciela karty i jej numer, datę przeprowadzonej transakcji, a także (jeżeli to możliwe) jej przybliżoną godzinę, nazwę sprzedawcy akceptującego transakcję lub położenie bankomatu, w którym doszło do nieprawidłowej wypłaty, kwotę i walutę wypłaty oraz powód reklamacji (czy jest to na przykład niezgodna kwota czy brak wykonania usługi).
3. Bank przesyła dokumenty do odpowiedniego centrum rozliczeniowego, które kontaktuje się ze sprzedawcą.
4. Jeśli jest podstawa uznania roszczenia, środki są blokowane na koncie wystawcy karty, a następnie po uznaniu, zwracane klientowi.
Bank może zażądać także innych dokumentów, na przykład dowodów na to, że próbowaliśmy samodzielnie odzyskać pieniądze za niewykonanie usługi. Mogą to być potwierdzenia nadania listu poleconego do sprzedawcy i jego kopia, wydruk wysłanych e-maili czy oświadczenie o nieudanej próbie połączenia się z akceptantem. Klient może także przedstawić inne dokumenty, na przykład kopie umów, voucherów czy wykupionych biletów.

Bank może zażądać także innych dokumentów, na przykład dowodów na to, że próbowaliśmy samodzielnie odzyskać pieniądze za niewykonanie usługi. Mogą to być potwierdzenia nadania listu poleconego do sprzedawcy i jego kopia, wydruk wysłanych e-maili czy oświadczenie o nieudanej próbie połączenia się z akceptantem. Klient może także przedstawić inne dokumenty, na przykład kopie umów, voucherów czy wykupionych biletów.

Dlaczego banki nie informują o chargeback?

Wróćmy więc do wątpliwości, która pojawiła się wcześniej. Dlaczego przeprowadzenie zwrotu przy użyciu chargeback jest proste tylko teoretycznie? Przede wszystkim dlatego, że banki nie informują klientów o takiej możliwości.
Są oczywiście chlubne wyjątki, o których można przeczytać w dalszej części artykułu. Jednak zazwyczaj na stronach banków brak jest jakiejkolwiek informacji na temat tej usługi. Dla potrzeb tego artykułu sprawdziliśmy niektóre strony internetowe banków, pojawiające się po wpisaniu w wyszukiwarkę słowa „bank”. Na pierwszych dwóch stronach pojawiły się linki prowadzące między innymi do: PKO BP, ING Banku Śląskiego, Banku BPH, Alior Banku, Banku Millennium, Citi Handlowego, Banku BGŻ, Deutsche Banku, Banku Zachodniego WBK czy mBanku. W wyszukiwarkach dostępnych na stronach internetowych tych banków wpisano frazę „chargeback” w celu sprawdzenia, czy znajduje się tam jakakolwiek informacja na ten temat.


Spośród wymienionych powyżej banków, informację na temat obciążenia zwrotnego umieściły w swoich serwisach internetowych Bank Millennium, mBank, Bank BPH, Citi Handlowy, ING Bank Śląski oraz BZ WBK. Tylko te banki informują o sposobie przeprowadzenia obciążenia zwrotnego:

  • ING Bank Śląski - reklamację można złożyć w dowolnym oddziale banku lub dzwoniąc na infolinię. Usługa jest darmowa dla wszystkich klientów, posługujących się kartami z logo VISA i MasterCard, zarówno kredytowymi, jak i debetowymi oraz przedpłaconymi;
  • Bank Millennium - wystarczy złożyć reklamację: w oddziale Banku, za pośrednictwem TeleMillennium lub poprzez Millenet. W zależności od rodzaju transakcji, z usługi chargeback można skorzystać w okresie od 45 do 120 dni od reklamowanej transakcji;
  • Bank  BPH - reklamacje powinny być składane niezwłocznie po wystąpieniu okoliczności budzących wątpliwości posiadacza karty. Można to zgłosić w oddziale banku lub telefonicznie;
  • Citi Handlowy – w przypadku chęci złożenia reklamacji należy wypełnić formularz oświadczenia reklamacyjnego, zebrać wymaganą dokumentację, przesłać skan na adres e-mail lub wysłać pocztą oryginał;
  • Bank Zachodni WBK –  z reklamacją zawsze należy zwrócić się do banku, który wydał kartę, ale w określonych sytuacjach posiadacz karty powinien w pierwszej kolejności skontaktować się z usługodawcą i jeżeli istnieje taka konieczność bank każdorazowo informuje o tym klienta. W przypadku upadłości biura podróży właściciel karty powinien w pierwszej kolejności skontaktować się z odpowiednim Urzędem Marszałkowskim. W przypadku uzyskania negatywnej odpowiedzi, bank kontynuuje procedurę reklamacyjną chargeback;
  • mBank - wystarczy jeden telefon na mLinię, by złożyć reklamację, a następnie bank skorzysta z procedury chargeback.

Dane, które należy podać podczas składania reklamacji to najczęściej: imię i nazwisko  posiadacza karty, numer karty płatniczej, data (najlepiej też godzina) przeprowadzonej transakcji płatniczej, podmiot akceptujący transakcję lub lokalizacja terminala/bankomatu, z którego skorzystaliśmy, powód wniesienia reklamacji oraz kwota i waluta w jakiej dokonana była transakcja.
 

Do jakiego czasu po transakcji można skorzystać?

Najlepiej jest zgłosić reklamację jak najszybciej, zaraz po otrzymaniu wyciągu lub dojściu do wniosku, że nie jesteśmy zadowoleni z danej usługi czy zakupu. W zależności od powodu reklamacji czas na zareklamowanie może być różny. Zazwyczaj jest to okres nawet do 120 dni od daty wykonania transakcji bezgotówkowej.

Dlaczego tak mało jest informacji o chargeback?

Przyczyna jest prosta: bankom się to nie opłaca, ponieważ generuje dodatkowe formalności i koszty. Trzeba poświęcić sporo czasu na przyjęcie reklamacji i kontakt z organizacją kartową, skompletować dokumenty potwierdzające niedokonanie transakcji lub błędy, które wystąpiły, a to wszystko pociąga za sobą dodatkowe koszty.

Czy chargeback się przydaje?

Doniesienia o upadłości kolejnych biur podróży to dla ich klientów duże zmartwienia. Muszą oni walczyć o zwrot swoich pieniędzy nierzadko na drodze sądowej. Tymczasem ci, którzy opłacili wycieczkę przy użyciu karty mogli skorzystać z procedury chargeback. Przykładowo, bank Credit Agricole wystosował do swoich klientów informację o tej możliwości po ogłoszeniu upadłości SkyClub.

Jednak możliwość dochodzenia zwrotu swoich pieniędzy na tej drodze mają wszyscy użytkownicy kart płatniczych bez względu na bank. Warto więc z niej skorzystać właśnie w takich wypadkach. Chargeback przydał się także osobom, które miały wykupione bilety na loty linii lotniczych w momencie ogłoszenia ich upadłości. Dotyczyło to między innymi polskiego OLT Express, węgierskiego Malev czy hiszpańskiego Spanair.

Także wielkie sportowe wydarzenie, jakim było Euro 2012, było okazją do sprawdzenia usługi chargeback przez niektórych, bowiem zdarzało się dwukrotne naliczanie opłaty za wykupione bilety, a także rezygnacje z biletów. Bank Zachodni WBK informował swoich klientów na blogu o możliwości skorzystania z chargeback przy problemach związanych z biletami na Euro.

Podsumowując, można powiedzieć, że chargeback to procedura bardzo przydatna klientom w różnych sytuacjach. Jest ona swego rodzaju parasolem ochronnym, który osłania klientów aktywnie korzystających z kart płatniczych przed różnego rodzaju zagrożeniami, wynikającymi z używania karty. Aby jednak parasol ten faktycznie mógł spełniać dobrze swoje zadanie, to musi zostać spełniony jeden warunek: klienci banków muszą wiedzieć o tym, jak dochodzić swoich praw przy pomocy chargeback.

Szukasz najlepszej karty kredytowej?










77 kart kredytowych

PLN
1 000 PLN 200 000 PLN
mies.
1 miesiąc 120 miesięcy

44 kredyty gotówkowe

PLN
10 000 PLN 3 000 000 PLN
PLN
10 000 PLN 3 000 000 PLN
lat
1 rok 50 lat

14 kredytów hipotecznych

PLN
2 000 PLN 500 000 PLN
PLN
2 000 PLN 500 000 PLN
mies.
1 miesiąc 120 miesięcy

11 kredytów samochodowych

PLN
10 000 PLN 3 000 000 PLN
PLN
10 000 PLN 30 000 000 PLN
lat
1 rok 50 lat

18 pożyczek hipotecznych

PLN
1 000 PLN 100 000 PLN


73 konta bankowe

PLN
1 000 PLN 200 000 PLN
mies.
1 miesiąc 120 miesięcy

17 kredytów konsolidacyjnych gotówkowych

PLN
10 000 PLN 3 000 000 PLN
PLN
10 000 PLN 3 000 000 PLN
lat
1 rok 50 lat

14 kredytów konsolidacyjnych hipotecznych

61 pożyczek gotówkowych

PLN
1 000 PLN 100 000 PLN
mies.
1 miesiąc 120 miesięcy

51 kont oszczędnościowych

PLN
500 PLN 200 000 PLN
1D 14D 2M 4M 6M 8M 10M 12M 18M 36M

154 lokaty bankowe

PLN
1 000 PLN 100 000 PLN



47 kont firmowych

PLN
1 000 PLN 2 000 000 PLN

88 kredytów dla firm

PLN
10 000 PLN 500 000 PLN

5 ofert leasingu




Mb/s
1 Mb/s 250 Mb/s
PLN
1 PLN 300 PLN
:

230 ofert telewizji - internetu

kWh
1-2 os. 3-4 os. 5-6 os. dom
dzień noc

63 taryfy energii dla domu

kWh
50 kWh 500 kWh
dzień noc

47 taryf energii dla firmy

Więcej artykułów: Karty kredytowe Transakcje bezgotówkowe Banki Zdolność kredytowa RRSO Moneyback Płatności zbliżeniowe
x