7/15/2016 | 12:00 AM
3 min. czytania
Polskie banki coraz odważniej sięgają po technologię rozpoznawania głosu w aplikacjach mobilnych oraz na infoliniach. Jakich korzyści klienci mogą się spodziewać po rozwoju bankowości głosowej?
Banki rozwijają technologię rozpoznawania mowy w dwóch kierunkach. Po pierwsze, rozbudowują swoje aplikacje mobilne o moduł głosowy, dzięki czemu ich użytkownicy mogą za pomocą komend wydawanych głosem wykonać podstawowe transakcje lub uzyskać informacje. W Polsce dwa mniej znane banki – Meritum Bank oraz BankSmart – rywalizują o palmę pierwszeństwa w tej dziedzinie.
Oba stworzyły aplikacje na urządzenia mobilne, które oprócz tradycyjnej obsługi przez dotyk lub klawiaturę pozwalają komunikować się z systemem bankowym za pomocą komend głosowych. Jak to działa? Aplikacja jest wyposażona w moduł rozpoznawania mowy. Do zdefiniowanych wyrażeń (np. „pokaż historię konta firmowego” albo „ile wydałem w tym miesiącu”) i ich synonimów ma przypisane odpowiednie funkcje. Dzięki temu klient szybko i wygodnie uzyska informację lub wykona pożądaną operację (np. przelew) która normalnie wymagałaby dużej liczby kliknięć.
Zarówno Meritum Bank, jak i BankSmart, celują w stworzenie mobilnej aplikacji bankowej, z którą klient będzie miał inteligentny kontakt za pomocą głosu. Póki co ilość dostępnych komend i funkcji jest w obu przypadkach ograniczona, ale obie instytucje mocno inwestują w ich rozwój. Liderem na rynku wydaje się jednak na razie Meritum Bank, który ma nie tylko bardziej zaawansowaną aplikację, jeśli chodzi o funkcjonalność głosową, ale też większy zakres świadczonych usług, włącznie z kantorem walutowym, doładowaniami telefonu czy przelewami na Facebook, e-mail czy SMS.
Smartfony, tablety i inne urządzenia mobilne mają olbrzymi potencjał, jeśli chodzi o obsługę głosową. Dzieje się tak z jednej strony dlatego, że są wyposażone w więcej „zmysłów” niż komputery stacjonarne – mają wbudowane dobrej jakości mikrofony, słuchawki oraz aparaty fotograficzne. Z drugiej strony ich użytkownicy cenią szybkość, wygodę i intuicyjność obsługi – to właśnie w tym kierunku zmierzają banki rozbudowując swoje aplikacje mobilne o komendy głosowe.
Po drugie, technologie rozpoznawania mowy mogą usprawnić działanie infolinii bankowych. Jednym z polskich banków, który pozwala na poruszanie się po infolinii za pomocą komend głosowych jest Bank Millennium. Ten prosty system daje wybór między wstukaniem na klawiaturze telefonu liczby przypisanej do jakiejś opcji lub powiedzeniem jej na głos. Wersja głosowa jest nie tylko bardziej naturalna i intuicyjna, ale też mniej awaryjna – wielu klientów może mieć trudności z korzystaniem z klawiatury numerycznej na smartfonach czy podczas korzystania z telefonii internetowej, np. za pośrednictwem aplikacji Skype.
W technologii głosowej drzemie zresztą o wiele większy potencjał, jeśli chodzi o kontakt z obsługą klienta. Brytyjski bank Barclays jako pierwszy na świecie wprowadził w tym roku możliwość weryfikacji tożsamości na infolinii za pomocą głosu. Zamiast mozolnego wpisywania hasła i odpowiadania na dziwne pytania konsultanta (np. panieńskie nazwisko matki) klienci są automatycznie weryfikowani przez biometryczny system rozpoznawania mowy. Porównuje on głos dzwoniącego klienta z próbką zachowaną w swojej bazie danych – technologia działa podobnie jak odcisk palca, tyle że opiera się na unikalnych cechach ludzkiego głosu.
Zdaniem firmy konsultingowej FICO do roku 2017 z bankowości mobilnej będzie korzystać ponad miliard klientów na całym świecie. W branży istnieje przekonanie, że jednym z ważnych kierunków rozwoju bankowości mobilnej będzie obsługa głosowa. Ma ona przynieść klientom dwie wymierne korzyści – usprawnienie interakcji z bankiem (szybsza, wygodniejsza, bardziej intuicyjna i naturalna obsługa podstawowych operacji) oraz zwiększenie bezpieczeństwa (biometryczna weryfikacja tożsamości).
