7/23/2018 | 12:00 AM
3 min. czytania
Opłata pobrana niezgodnie z regulaminem? Pomyłka pracownika banku? Niewywiązanie się przez bank z terminów zawartych w umowie lub z zasad promocji? W każdym z tych przypadków jednym ze sposobów dochodzenia naszych praw jako konsumenta jest złożenie reklamacji. Procedury są proste i coraz lepiej uregulowane.
Większość banków i innych instytucji finansowych obsługuje reklamacje zgłoszone przez telefon, przesłane listownie lub za pomocą poczty elektronicznej, a także spisane przez pracownika w oddziale. Niektóre banki, np. PKO BP, Alior Bank czy BZ WBK, są też przygotowane do przyjmowania reklamacji za pośrednictwem bankowości elektronicznej. Krótko mówiąc, przed klientami, którzy chcą reklamować produkt lub usługę banku, nie są stawiane szczególne bariery, jeśli chodzi o kanały kontaktu.
Jeśli chodzi o informację zwrotną od banku, to musi ona mieć formę listowną, chyba że wyraziliśmy zgodę, żeby została przekazana za pomocą e-maila. Niektóre banki dodatkowo dzwonią do klientów z odpowiedzią.
30 dni na odpowiedź (czasami dłużej)
Pod koniec 2015 roku w życie weszło prawo, które nakłada na banki i inne instytucje finansowe obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 30 dni od jej zgłoszenia. Tylko w szczególnych przypadkach proces może trwać dłużej, ale nie dłużej niż łącznie 60 dni od dnia reklamacji. Bank musi jednak poinformować o tym klienta i uzasadnić, co jest przyczyną wydłużenia procedury.
W praktyce reklamacje, szczególnie te dotyczących prostych kwestii i niewielkich kwot, są rozpatrywane dużo szybciej i zazwyczaj uznawane.
– Kiedyś Bank SMART naliczył mi 5 zł opłaty za drugi w miesiącu przelew z konta oszczędnościowego. Tyle że w trakcie robienia przelewu system poinformował mnie, że operacja będzie darmowa. Dopiero potem zobaczyłem opłatę na wyciągu. Bank szybko uznał moją reklamację – mówi pan Jarek z Sosnowca.
Podobne doświadczenia ma pani Joanna z Warszawy:
– Zgłosiłam na infolinii reklamację opłaty za wydanie karty do konta walutowego w mBanku, której nawet nie aktywowałam i nie planowałam używać. Została uznana podczas rozmowy z konsultantem – mówi pani Joanna.
O ile proste reklamacje banki obsługują na bieżąco i zazwyczaj na korzyść klienta, o tyle znacznie trudniejsze sprawy dotyczące większych kwot i zobowiązań już nie. Procedura reklamacyjna nie działa chociażby w przypadku klientów, którzy podpisali wieloletnie umowy o produkty inwestycyjne, na przykład tzw. polisolokaty, czy zaciągnęli kredyty we frankach szwajcarskich. W obu tych grupach są klienci, którzy są przekonani o tym, że banki działały niezgodnie z prawem, sprzedały im wadliwe produkty lub wprowadziły w błąd. Niestety, jeśli chcą walczyć o swoje prawa, muszą dochodzić sprawiedliwości w sądach.
Instytucje wspierające konsumenta
Jeśli bank rozpatrzy naszą reklamację negatywnie, mamy 30 dni na odwołanie się od tej decyzji. Gdyby to również nie poskutkowało, nie oznacza to, że wszystkie możliwości dochodzenia swoich praw są dla klienta zamknięte.
Ostatnim miejscem rozwiązania konfliktu z instytucją finansową, jeśli nie dało się go zażegnać na wcześniejszych etapach, są sądy powszechne. Jak pokazuje przykład posiadaczy tzw. polisolokat, frankowiczów czy firm, które korzystały z opcji walutowych w przededniu Wielkiego Kryzysu Finansowego, bardziej skomplikowane spory przenoszą się ostatecznie właśnie tam.
Podsumowując, banki są bardzo dobrze przygotowane do przyjmowania i przetwarzania reklamacji od klientów. Są również skore do szybkiego uznawania zgłoszeń w prostych sprawach o niewielką stawkę. Znacznie gorzej jest z bardziej skomplikowanymi sporami.
