Chargeback – co to jest?

W wielu ofertach na konta osobiste i karty kredytowe można znaleźć informację, że bank oferuje swojemu klientowi usługę chargeback. Dla laika pojęcie to jest niezrozumiałe, ale myślę, że warto wiedzieć, co ono właściwie oznacza.

Czym jest chargeback?

Chargeback związany jest bezpośrednio z transakcjami realizowanymi przy użyciu karty płatniczej i jest usługą, czy też procedurą, polegającą na obciążeniu zwrotnym, jakie dokonywane jest z konta sprzedawcy na rachunek właściciela karty.

Chargeback – na czym polega?

Płatności kartą stają się w Polsce powszechne. Z danych Narodowego Banku Polskiego wynika, że w roku 2017 liczba takich transakcji wzrosła o 20 proc., przez co Polska znalazła się w europejskiej czołówce krajów, których obywatele najczęściej płacą pieniądzem elektronicznym. Dane NBP na koniec marca 2018 roku potwierdzają ten trend.

W portfelach Polaków jest już 39,6 mln kart. Najchętniej korzystamy z płatności zbliżeniowych, a jednocześnie rośnie liczba sklepów i punktów usługowych, które obsługują transakcje bezstykowe. Klienci cenią sobie szybkość transakcji i ich bezpieczeństwo.

Warto jednak mieć świadomość, że transakcje kartami mogą być jeszcze lepiej chronione dzięki usłudze chargeback. Ochrona ta przyda się w sytuacjach, kiedy z różnych powodów nie możesz dochodzić swoich roszczeń bezpośrednio u sprzedawcy.

Przykładem jest wniesienie kartą opłaty za wakacje organizowane przez biuro podróży, czyli uiszczenie przedpłaty za usługę, której wykonanie ma nastąpić w późniejszym terminie.

Jeśli usługa z różnych względów nie zostanie wykonana, wówczas bank, w ramach uruchomionej procedury chargeback, zwróci Twoje pieniądze.

Jak skorzystać z opcji chargeback?

Do skorzystania z procedury chargeback wymagane jest złożenie wniosku przez klienta do banku, który wystawił kartę. Bank załatwia sprawę bezpośrednio z organizacją, która ją wydała – realizując chargeback Mastercard lub chargeback Visa.

Z pozoru przeprowadzenie zwrotu z tytułu chargeback wydaje się prostym zadaniem, ale nie do końca tak jest. Załóżmy, że płacisz kartą płatniczą za przedmiot w sklepie internetowym i czekasz na dostawę, która jednak nie następuje. Kontakt ze sprzedawcą nic nie daje, albo sprzedawca w ogóle nie odpisuje na maile i nie odbiera telefonu.

W takiej sytuacji nie musisz, a nawet nie możesz się na to godzić. Możesz skorzystać z procedury chargeback. To, co powinieneś zrobić to:

1. Skontatuj się z bankiem – osobiście lub przez infolinię i zgłoś chęć rozpoczęcia procedury chargeback.
2. Złóż reklamację – podaj w niej: imię i nazwisko właściciela karty, numer karty, datę przeprowadzenia transakcji.  
3. Zaczekaj, aż bank przyjmie Twoją reklamację – po zaakceptowaniu reklamacji bank prześle wszystkie dokumenty do odpowiedniego centrum rozliczeniowego, które skontaktuje się ze sprzedawcą.
4. Uznanie roszczenia – środki odpowiadające kwocie transakcji są blokowane na koncie wystawcy karty, a następnie, po uznaniu – zwracane docelowo klientowi.​

Kiedy skorzystać z chargeback?

Istnieje wiele sytuacji, w których chargeback okazuje się nieocenioną pomocą i ochroną dla każdego klienta banku. Warto skorzystać z takiej procedury w przypadku:

• niedostarczenia zamówionego online przedmiotu, za który w sklepie internetowym zapłaciłeś kartą;
• podwójnego zaksięgowania transakcji;
• niewypłacenia całej, żądanej kwoty z bankomatu;
• obciążenia konta za usługę, której nie zamówiłeś;
• niewywiązania się sprzedawcy usługi z umowy przyszłej, np. w przypadku odwołania przez biuro podróży opłaconego wyjazdu.

Warto jak najszybciej zgłosić reklamację i skorzystać z chargeback - najlepiej zrób to od razu po otrzymaniu wyciągu z banku.

W zależności od powodu reklamacji czas na uruchomienie procedury chargeback może być różny. Zwykle jest to okres do 120 dni od daty wykonania transakcji bezgotówkowej.

W momencie ogłaszania upadłości, m.in. polskich linii lotniczych OLT Express, hiszpańskiego Spanair czy węgierskiego Malev, procedura chargeback pozwoliła odzyskać w stosunkowo krótkim czasie pieniądze, które klienci wydali za pośrednictwem karty na bilety lotnicze. Usługa chargeback sprawdza się podczas sportowych wydarzeń, np. przy problemach z biletami na mecze czy koncerty.

Gdzie jest chargeback?

Banki raczej nie informują swoich klientów o możliwości skorzystania z procedury chargeback. Dlatego może się okazać, że nawet nie wiedziałeś o jej istnieniu i o tym, że chroni Cię  przed utratą pieniędzy w wielu różnych sytuacjach.

Niekiedy trzeba się naszukać, żeby znaleźć w dokumentach bankowych informacje o istniejącej usłudze chargeback. O zwrotnym obciążeniu piszą w obrębie swoich serwisów internetowych m.in. takie banki, jak:

• mBank,
• ING Bank Śląski,
• Santander,
• Bank Millennium,
• Nest Bank.

Chargeback w mBank realizowany jest w prosty sposób – jeden telefon na mLinię wystarczy, aby rozpocząć procedurę odwrotnego obciążenia. Natomiast procedura chargeback ING rozpoczyna się, kiedy klient złoży reklamację na infolinii lub w dowolnym oddziale banku. Co ciekawe, usługa ta jest całkowicie darmowa dla wszystkich klientów posługujących się kartami VISA lub MasterCard, bez względu na to, jaka będzie to karta - kredytowa, debetowa czy przedpłacona.

Podobna procedura dotyczy Banku Millennium, gdzie na złożenie reklamacji, w zależności od rodzaju transakcji, klient ma od 45 do nawet 120 dni. Chargeback Citibank realizowany jest na podstawie wypełnionego przez klienta formularza oświadczenia reklamacyjnego wraz z dołączoną dokumentacją, a chargeback Alior Bank polega na złożeniu reklamacji w wybranym trybie:

• stacjonarnym – w dowolnej placówce banku;
• telefonicznym – za pośrednictwem infolinii czynnej 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu;
• online – z wykorzystaniem bankowości internetowej;
• listownie – przesyłając zgłoszenie na adres korespondencyjny banku.

Dlaczego wiele banków nie informuje wprost o istnieniu usługi chargeback? Być może dlatego, że uruchamianie takiej procedury generuje koszty i wymaga poświęcenia czasu na załatwienie wszelkich formalności. Bank musi przyjąć reklamację, a później zrealizować chargeback Visa lub chargeback MasterCard, czyli skontaktować się z daną organizacją kartową.

Na jego barkach (a właściwie na barkach jego pracowników) spoczywa skompletowanie dokumentów potwierdzających niedokonanie lub błędne dokonanie transakcji. Najczęściej procedura chargeback, nazywana powszechnie procedurą reklamacyjną, istnieje w danym banku, ale jest głęboko ukryta w jego przepisach regulaminowych.

Chargeback mBank – przykład usługi bankowej

Wiesz już, że usługa chargeback istnieje m.in. w mBanku. Opowiem Ci pokrótce jak ona wygląda, ponieważ tak się składa, że ją znam najlepiej.

Po złożeniu reklamacji w mBanku jest ona rejestrowana, po czym uruchamiona zostaje procedura chargeback w stosunku do organizacji płatniczej. Bank inicjuje ją we własnym imieniu, ale na podstawie reklamacji klienta. Reklamację składa się z kompletem informacji dotyczących właściciela karty oraz samej transakcji.

Podsumowując - chargeback to procedura bardzo przydatna dla klientów w różnych sytuacjach. To element chroniący klienta przed utratą środków finansowych w wyniku nietrafionych transakcji, m.in. w internecie, sfinansowanych kartą płatniczą. Klienci aktywnie korzystający z kart płatniczych dzięki chargeback są chronieni przed różnego rodzaju zagrożeniami. Aby jednak taka ochrona faktycznie mogła zadziałać, klient banku musi wiedzieć, że ma prawo reklamować płatność i dochodzić swoich praw za pomocą chargeback.