Błąd banku - co robić w takiej sytuacji i czy za błędy banków można domagać się odszkodowania?

Przy wyborze banku najczęściej kierujemy się jego dobrą opinią lub atrakcyjną ofertą np. na darmowe konto bankowe lub najtańszy kredyt gotówkowy. Po nawiązaniu współpracy może się jednak okazać, że nie wszystkie usługi są świadczone w sposób prawidłowy. 

• Wszelkie nieprawidłowości i błędy banków w świadczeniu usług są podstawą do złożenia reklamacji. 
• W ramach reklamacji klient ma prawo domagać się od banku naprawienia błędu (np. zwrotu niesłusznie naliczonej opłaty), a także rekompensaty za poniesione szkody. 
• Bank ma obowiązek przyjąć reklamację w formie pisemnej, ustnej lub elektronicznej i ma ustawowo narzucone terminy na jej rozpatrzenie. 

Najczęstsze błędy banków i ich konsekwencje dla klienta 

Błędy banków zazwyczaj wynikają z pomyłek popełnianych przez poszczególnych pracowników lub problemów technicznych występujących w systemach informatycznych. Choć nie zdarzają się one często, zwykle wywołują u klientów niezadowolenie, zwłaszcza jeśli ich skutkiem są trudności w zarządzaniu własnymi pieniędzmi lub powodują straty finansowe. 

Do najczęstszych błędów banków należą między innymi: 

• niesłuszne naliczanie opłat i prowizji – np. za prowadzenie konta po spełnieniu warunku konta darmowego; 
• nieprawidłowe zaksięgowanie transakcji – np. pobranie z konta środków w podwójnej wysokości, 
• bezzasadne naliczenie odsetek – np. odsetek za opóźnienie w spłacie raty kredytu, która była uregulowana w terminie, 
• brak zwrotu środków za nieautoryzowane transakcje – np. gdy dojdzie do nich po kradzieży danych dostępowych do konta bankowego lub danych karty, 
• problemy z realizacją przelewu – np. opóźnienia lub przesłanie środków na błędny numer rachunku; 
• nieprawidłowe przewalutowanie transakcji – np. według zawyżonego kursu w stosunku do tego widniejącego w tabeli kursowej banku; 
• bezpodstawna lub nieprawidłowa blokada rachunku – np. zablokowanie z tytułu postępowania egzekucyjnego sumy przekraczającej kwotę wolną od zajęcia, 
• awarie bankowości elektronicznej lub aplikacji mobilnej – np. powodujące brak możliwości uregulowania w terminie raty kredytu; 
• wymuszanie zgód marketingowych – np. przy okazji oferowania kont w promocji; 
• błędy przy udzielaniu kredytu – np. niedopełnienie obowiązku informacyjnego kredytodawcy w zakresie przedstawienia wszystkich kosztów kredytu lub zamieszczenie klauzul niedozwolonych w umowie kredytowej. 

Poniżej opiszemy nieco szerzej najczęstsze błędy banków i ich konsekwencje dla klientów oraz wyjaśnimy, co robić w przypadku ich wystąpienia. 

Niesłusznie pobierane opłaty i prowizje 

Typowym błędem bankowym jest niesłuszne pobranie z konta opłaty za prowadzenie konta, pomimo że klient spełnił warunki zwolnienia z takiej opłaty (np. zasilił rachunek odpowiednią kwotą w danym miesiącu). Analogicznie zdarza się naliczenie opłaty za obsługę karty, która powinna być darmowa np. ze względu na wykonanie nią odpowiedniej ilości transakcji bezgotówkowych. 

Jak zareagować na taki błąd bankowy, co robić gdy odkryjesz go w historii swojego rachunku? W takim przypadku powinieneś złożyć w banku reklamację i zawnioskować o zwrot niesłusznie pobranej opłaty. 

Zwrot środków skradzionych z konta bankowego 

Do kradzieży środków z konta bankowego dochodzi dzisiaj najczęściej w wyniku działań cyberprzestępców, którzy np. przechwytują dane dostępowe do bankowości elektronicznej i wykorzystują je do wyprowadzenia oszczędności z rachunku osoby poszkodowanej. 

Co zrobić gdy zniknęły pieniądze z konta? Jeśli zauważysz nieautoryzowaną transakcję w historii rachunku, jak najszybciej zgłoś ją do banku. Zgodnie z przepisami bank powinien Ci zwrócić ukradzione środki najpóźniej w następnym dniu roboczym od takiego zgłoszenia. 

Niestety część banków tego nie robi, zasłaniając się stwierdzeniem, że do nieautoryzowanej transakcji doszło w wyniku zaniedbań klienta, który w niewystarczający sposób zadbał o bezpieczeństwo swoich danych. Jest to błąd, ponieważ przepisy wskazują wyraźnie, że bank najpierw powinien zwrócić środki, a potem ewentualnie weryfikować zasadność zgłoszenia. 

Awarie aplikacji mobilnych i bankowości online 

Awarie aplikacji mobilnych i bankowości online zdarzają się dość często i powodują niemałe zamieszanie wśród klientów, zwłaszcza jeśli trwają długo. Mogą okazać się też sporym problemem, jeśli w ich wyniku nie można np.: 

• uregulować w terminie raty kredytu lub rachunku za media – spowodowane awarią opóźnienie może przecież skutkować naliczeniem odsetek karnych, 
• wpłacić zaliczki – może to spowodować brak możliwości skorzystania z jakiejś usługi lub nawet zerwanie jakiejś ważnej umowy, 
• zapłacić za zakupy internetowe. 

Awarie bankowości elektronicznej mogą zatem skutkować poważnymi utrudnieniami w codziennym zarządzaniu własnymi pieniędzmi, a nawet spowodować straty finansowe. 

Jeśli doznasz szkody w wyniku awarii bankowości online lub aplikacji mobilnej, masz prawo złożyć w banku reklamację. W przypadku szkody majątkowej masz też prawo żądać od banku odszkodowania. 

Zgody marketingowe 

Zgody marketingowe są wyrażane przez klientów zazwyczaj przy zakładaniu konta lub zaciągania kredytu. Udzielając takiej zgody, oświadczasz, że zgadzasz się na proponowanie i reklamowanie Ci przez bank innych produktów np. telefonicznie lub mailowo. 

Zgody marketingowe powinny być dobrowolne, jednak czasami banki wymuszają je na klientach przy oferowaniu różnych produktów w promocji. Przykładowo, zwykle należy ich udzielić przy zakładaniu konta z premią i utrzymać aż do końca okresu wypłacania bonusów. 

Jeśli nie chcesz otrzymywać z banku telefonów lub wiadomości reklamowych, możesz w każdej chwili wycofać swoje zgody marketingowe. Zwykle można to zrobić bez wychodzenia z domu - w bankowości elektronicznej lub na infolinii. 

Jakie prawa przysługują klientowi w przypadku błędu banku? 

W przypadku błędu banku klientowi przysługują pewne prawa do dochodzenia swoich roszczeń. Najważniejszym z nich jest prawo do złożenia reklamacji i domagania się naprawienia błędu lub rekompensaty za poniesione w jego wyniku szkody. 

Jeśli złożenie reklamacji nie przyniesie satysfakcjonujących efektów, klient banku ma prawo dochodzić swoich praw także w postępowaniu sądowym. Może także próbować rozwiązać problem z pomocą arbitra bankowego lub instytucji zajmujących się ochroną praw konsumentów, czyli przede wszystkim Rzecznika Finansowego lub Rzecznika Konsumentów. 

Jak zgłosić reklamację i czego żądać od banku? 

Sposób zgłaszania reklamacji w banku reguluje ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego2. 

Jak złożyć reklamację do banku? 

Zgodnie z przepisami masz prawo złożyć reklamację do banku w następujący sposób: 

• pisemnie – składając pismo osobiście w placówce lub przesyłając je na adres korespondencyjny banku; 
• elektronicznie – np. poprzez formularz na stronie banku lub w bankowości elektronicznej, bądź na adres e-mail; 
• ustnie – przekazując informację pracownikowi banku w placówce lub na infolinii. 

Najbezpieczniej jest złożyć reklamację w formie pisemnej lub elektronicznie, ponieważ wówczas możesz zachować jej kopię. Może Ci się ona natomiast przydać do ewentualnego dochodzenia roszczeń w dalszym postępowaniu np. za pośrednictwem Rzecznika Finansowego lub w sądzie. 

Jak napisać reklamację do banku? 

Nie istnieje jeden, uniwersalny wzór reklamacji do banku, dlatego takie pismo musisz sporządzić samodzielnie. Tylko niektóre banki udostępniają jej gotowy formularz, który wystarczy wypełnić. Na pewno w takim piśmie powinny się znaleźć następujące informacje: 

• Twoje dane – imię, nazwisko, PESEL, adres zamieszkania, numer telefonu, adres e-mail; 
• dane produktu, którego dotyczy reklamacja – np. nazwa i numer rachunku bankowego, albo numer umowy kredytowej; 
• dokładny opis problemu – np. kiedy została pobrana opłata z konta i w jakiej wysokości oraz dlaczego jej naliczenie było według Ciebie bezzasadne; 
• oczekiwania wobec banku co do sposobu rozpatrzenia reklamacji – np. zwrot niesłusznie pobranej opłaty; 
• wskazanie sposobu przekazania odpowiedzi na reklamację – np. drogą elektroniczną lub pocztą tradycyjną; 
• data sporządzenia pisma i podpis. 

Czego możesz żądać od banku w ramach reklamacji? 

Istotnym elementem reklamacji jest konkretne wskazanie swoich oczekiwań wobec banku co do sposobu rozwiązania problemu. W zależności od tego, czego dotyczył błąd banku, możesz się od niego domagać np.: 

• wyjaśnienia nieprawidłowości, 
• naprawienia błędu – np. zdjęcia blokady z konta, 
• zwrotu środków – np. niesłusznie pobranej opłaty lub skradzionej sumy pieniędzy z konta, 
• odszkodowania – np. pokrywającej straty finansowe powstałe w wyniku awarii bankowości elektronicznej lub blokady konta, 
• sankcji darmowego kredytu – czyli możliwości spłacenia samego kapitału kredytu, jeśli w umowie kredytowej znajdują się klauzule abuzywne, 
• innej formy rekompensaty. 

Pamiętaj, żeby swoje oczekiwania sformułować jasno i konkretnie. Zbyt ogólne stwierdzenia mogą bowiem spowodować, że bank nie rozpatrzy pisma po Twojej myśli i zaproponuje Ci mało satysfakcjonujące rozwiązanie. 

Czy można domagać się odszkodowania za błędy banku? 

W ramach reklamacji masz prawo domagać się od banku odszkodowania za popełniony błąd, ale głównie wtedy, jeśli w jego wyniku poniosłeś szkody majątkowe. Przykładem takiej szkody majątkowej może być naliczenie odsetek karnych za opóźnioną wskutek awarii bankowości elektronicznej płatność, czy też z powodu nieuzasadnionej blokady konta. 

Musisz mieć jednak świadomość, że dochodzenie odszkodowania od banku zazwyczaj jest dość trudne w standardowym postępowaniu reklamacyjnym i najczęściej kończy się na sali sądowej. W wielu przypadkach można jednak je skutecznie wywalczyć - zwłaszcza w ramach pozwu zbiorowego oraz z pomocą wyspecjalizowanej kancelarii prawnej. 

Ile czasu ma bank na rozpatrzenie reklamacji? 

Zgodnie z przepisami bank musi odpowiedzieć na Twoją reklamację w określonym terminie: 

• do 15 dni roboczych, jeśli reklamacja dotyczy świadczenia usług płatniczych, 
• do 30 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach. 

W wyjątkowych sytuacjach bank ma prawo wydłużyć okres rozpatrywania reklamacji do maksymalnie 35 dni przy sprawie dotyczącej usług płatniczych i do 60 dni w pozostałych sprawach. Co ważne jednak, o wydłużeniu terminu powinien Cię poinformować wraz z wyjaśnieniem powodów opóźnienia. 

A co jeśli bank nie dotrzyma powyższych terminów?

Takie są przepisy, jednak od 2018 r. obowiązuje ich specyficzna interpretacja, ponieważ w uchwale z dnia 13 czerwca 2018 roku, sygn. akt III CZP 113/17 Sąd Najwyższy stwierdził, że niedotrzymanie przez instytucję finansową terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację nie skutkuje uznaniem roszczenia reklamującego, a jedynie przerzuca ciężar dowodu z powoda na pozwanego. 

Innymi słowy, w przypadku niedotrzymania terminu rozpatrzenia reklamacji przez bank, możesz iść do sądu i wówczas to bank musi udowodnić brak zasadności Twojego roszczenia.