Finanse na Facebooku, czyli który bank i jak komunikuje się przez portale społecznościowe

Jak z obecnością w sieci radzą sobie banki funkcjonujące na krajowym rynku – czy wykorzystują nowoczesne media do  włączania swoich użytkowników w ciekawe inicjatywy? Czy jest to kanał służący wyłącznie promocji swoich produktów? Postanowiliśmy sprawdzić kto, co i jak promuje na swoim profilu. Przeanalizowaliśmy aktywność największych banków na ich profilach pod kątem tego czy stawiają na dobrą komunikację czy chcą jedynie chcą zaznaczyć „tak – jesteśmy tam”.

Wyniki są ciekawe. Większość banków wychodzi ponad ramy działalności, które moglibyśmy przewidzieć. Prowadzone są ambitne projekty – jak np. z zakresu edukacji finansowej czy też promocji zdrowego stylu życia. Są też istotne rozczarowania – pierwszym, które rzuca się w oczy jest niemal całkowita nieobecność w mediach społecznościowych Banku Pekao SA. A jak radzą sobie pozostałe banki? Uwierzcie nam, o wiele lepiej! Kto wyróżnia się na tym tle szczególnie?

PKO Bank Polski prowadzi dwa profile firmowe na Facebooku: dla marki PKO Banku Polskiego oraz dla Inteligo. Pierwszy z nich skoncentrowany jest na edukacji z zakresu finansów osobistych, w szczególności dla młodszych odbiorców. Drugi zaś wspiera klientów korzystających z bankowości elektronicznej przy okazji pojawiających się nowych funkcjonalności, ostrzegając przed zagrożeniami itp. Warto podkreślić, że PKO BP dodatkowo promuje w mediach społecznościowych zdrowy styl życia prowadząc fanpage dla miłośników biegania oraz profil dotyczący honorowego oddawania krwi w ramach Bankowej Akcji Honorowego Krwiodawstwa. Bank posiada też swój kanał na YouTube, jego eksperci prowadzą ponadto tematyczne blogi, takie jak Bankowymokiem.pl czy Bankomania.pl.

ING Bank Śląski – dla swoich fanów organizuje konkursy, takie jak np. promowaną przez bank pożyczką gotówkową  i planami które możemy realizować lub tylko snuć o nich swoje zamiary. W działaniach tych udział bierze znany motywator i coach Jacek Walkiewicz. ING Bank Śląski promuje ponadto możliwość szybkiej interakcji ze swoimi pracownikami w przypadku problemów z logowaniem do systemu transakcyjnego, niewłaściwie naliczanymi opłatami itp. Edukacja finansowa jest prowadzona na specjalnej stronie (zafinansowani.pl), z której można się dowiedzieć m.in. o przysługujących prawach konsumenckich. ING Bank Śląski zachęca też swoich klientów do korzystania z bankowości mobilnej, na fanpage’u banku przeprowadzane są ponadto sondy i badania dotyczące np. tego na co zwracać uwagę przy zakupach w sieci.

mBank z kolei postawił na aktywne komentowanie bieżących wydarzeń, szybką informację zwrotną od pracowników przy problemach z usługami/produktami banku. Na fanpage’u banku można też znaleźć informacje np. o zniżkach u partnerów. mBank artykułuje też zalety aktywnego spędzania wolnego czasu – np. bieganie, poruszane są ważne kwestie dotyczące bieżących wydarzeń – np. organizacji igrzysk olimpijskich w Krakowie. Organizowane są także konkursy dla użytkowników, ankiety, propagowane nowinki technologiczne (np. płatności mobilne). Na fanpage’u mBanku mają też miejsce prapremiery reklam telewizyjnych banku. Prezentowane są też ich specjalne edycje dostępne wyłącznie w Internecie.

Bank Zachodni WBK wykorzystuje media społecznościowe do sondowania potrzeb swoich klientów, organizuje też dla nich konkursy – np. z nagrodami w formie biletów na gdyński Open’er. Ponadto na profilu odnaleźć można odpowiedzi na najbardziej nurtujące problemy związane z wykorzystywanymi aplikacjami, zachęty do realizowania zleceń przez Internet – np. bonusy dla osób, które kupią bilet komunikacji publicznej przez aplikację mobilną oraz inne zachęty do stosowania mobilnych płatności. Na fanpage’u banku organizowane są także „przedpremierowe seanse” reklam z amerykańskim aktorem Kevinem Spacey – chociażby te o kredycie gotówkowym.

Alior Bank wykorzystuje Facebooka do prezentacji swoich produktów i reklam (np. nowej 4-miesięcznej lokaty na nowe środki czy Konta Wyższej Jakości). Bank organizuje także konkursy, nagrodami w których są m.in. bilety do kina. Fanpage wykorzystywany jest też do informowania klientów m.in. o  pracach serwisowych/niedostępności usług – czyli sytuacjach, w których korzystanie z usług banku może być utrudnione. Na profilu zamieszczane są także zdjęcia z życia banku, czyli co i gdzie ciekawego dzieje się w krainie bankowców w melonikach.

Meritum Bank wyróżnia to, że na swoim facebookowym profilu informuje o aktualnie prowadzonych rekrutacjach. Podobnie jak w przypadku innych banków, także i na fanpage’u Meritum Banku znajdują się informacje o nowo wprowadzanych produktach, o miejscach, jakie bank zajął w rankingach organizowanych np. przez porównywarki finansowe czy o aktywnościach sportowych (np. biegach ulicznych), w których udział biorą pracownicy banku.

BNP Paribas Bank Polska – często organizuje sondy, w których zadaje prowokacyjne, takie jak np. to, jak najdłużej wytrzymaliśmy bez płacenia gotówką, czyli wyłącznie posługując się kartą płatniczą. Bank organizuje także konkursy relacjonując fotorelacją ich zakończenie – wysyłkę nagród do laureatów. Ponadto promowane są aktywności Fundacji BNP Paribas „Poznajemy Legendy” – jak np. wsparcie dla projektów świetlic. Nie może zabraknąć promocji własnych produktów i usług. Bank odpowiada również niezwłocznie na wątpliwości klientów oraz ich zapytania oraz przestrzega przez przerwami technicznymi.

eurobank promuje e-smart, czyli aktywności, które ułatwiają codzienne życie, czyli np. kwestie związane z organizacją domowej „poduszki finansowej” na wypadek nieplanowanych wydatków, korzyści płynące z ekspresowych przelewów czy też kontaktowania się z bankiem online. Na fanpage’u wrocławskiego banku nie brakuje promowanych produktów i usług, odpowiedzi na trudne pytania a także ciekawych tematów, które dyskutowane są w wielu wątkach i czasem wykraczają poza granice finansjery.

BGŻOptima wciąga użytkowników w dyskusje związane z finansami osobistymi, takie jak np. kwestia wyboru między ZUS i OFE, sposobów na skuteczne pomnażanie oszczędności, o zaletach inwestowania np. w nieruchomości. Ponadto proponowane są różne praktyczne porady użyteczne w życiu codziennym – takie jak przypomnienia o ważnych świętach, możliwości wydłużenia urlopu przy okazji długich weekendów itp.

T-Mobile Usługi Finansowe. Ta instytucja finansowa – mówiąc kolokwialnie – nie ma lekkiego życia ze swoimi fanami, z których większość „odziedziczyła” po Alior Sync. Nie są oni – delikatnie mówiąc – zachwyceni zmianami, jakie im zafundowano. Zdaniem wielu klientów nowy serwis transakcyjny wygląda mniej czytelnie. Na kolana nie powala też nowa – różowa – kolorystyka. Klienci poddają też w wątpliwość sensowność udziału w reklamach banku Anny i Roberta Lewandowskich (jak ktoś zarabiający miliony może zachwycać się opcją przeniesienia swoich usług w zamian za 500 zł?) Niemniej jednak, zaznaczyć trzeba, że bank nie ucieka od odpowiedzi nawet na trudne pytania. Co jeszcze można odnaleźć na fanpage’u tego banku? Informacje o ofercie (ze szczególnym uwzględnieniem rozwiązań mobilnych), konkursy (można w nich m.in. wygrać smartfona HTC powlekanego 24-karatowym złotem) czy ciekawostki ze świata finansów (choć nie tylko).

Jak widać z powyższych przykładów, banki dość aktywnie podchodzą do social media i kwestii interaktywności z użytkownikami. To dobrze, bo im lepsza jakość obsługi, im bank jest bliżej klienta tym lepszą relację jest sobie w stanie z użytkownikami zbudować.

Oczywiście Internet staje się również miejscem, w którym klienci próbują załatwić swoje prywatne sprawy. Przykładowo, na profilu mBanku klientka podaje zarobki swojego męża (dyrektora w tej instytucji) narzekając, że nie łoży on na swoje dzieci i zabawia się z kochanką. Są to jednak sytuacje incydentalne – banki edukują na profilach swoich klientów przedstawiając im należne im prawa, wszelkiego rodzaju kodeksy dobrych praktyk itp.  Nie można w tym miejscu również nie wspomnieć o tym co dzieje się na fanpage’u T-Mobile Usługi Finansowe (pisaliśmy o tym powyżej). Nie jest również żadną tajemnicą fakt, że sprawa dobrze nagłośniona w mediach (w tym – mediach społecznościowych) nagle z beznadziejnej staje się możliwą do szybkiego wyjaśnienia i załatwienia… Wiadomo żadnemu bankowi nie zależy na czarnym PR, a złe opinie z Internetu mogą szybko przedostać się do telewizji czy prasy.

Kogo internauci lubią najbardziej?

Skoro wiemy już, jakie informacje można znaleźć na fanpage’ach banków, sprawdźmy ilu fanów mają wymienione powyżej instytucje. Największą niespodzianką jest to, że profil PKO Banku Polskiego polubiło niecałe 50 000 osób. Biorąc pod uwagę, że jest to największy bank w Polsce, można było się spodziewać, że będzie on „legitymował się” większą liczbą „lajków”. A jak sytuacja przedstawia się w przypadku pozostałych banków? Sprawdziliśmy to i ułożyliśmy listę banków, sortując je wg wzrastającej liczby fanów.

• prawie 6 200 osób polubiło profil BGŻOptima
• niemal 10 tysięcy osób polubiło dotychczas profil Meritum Banku
• profil eurobanku polubiło ponad 21 tysięcy osób
• fanpage Alior Banku ma prawie 35 000 fanów
• ponad 38 000 osób „zalajkowało” profil BNP Paribas Banku Polska
• 51 245 osób kliknęło na „Lubię to!” na fanpage’u T-Mobile Usługi Bankowe
• profil ING Banku Śląskiego polubiło ponad 134 tysiące osób
• mBank „zalajkowało” 155 tysięcy osób
• ponad 162,5 tysiąca osób polubiło profil Banku Zachodniego WBK.

Oczywiście nie zawsze ilość przekłada się na jakość. Warto bowiem zwrócić uwag na treści przedstawianych komentarzy – te w przypadku np. BZ WBK są druzgocące. Skala oraz charakter sygnalizowanych nieprawidłowości jest olbrzymia. Trzeba jednak oddać bankowi fakt, że nie ukrywa niepochlebnych recenzji swoich produktów i usług.

Przyszłość zostanie napisana w Internecie

Do niedawna media społecznościowe były dla banków tylko miejscem, w którym wypadało się pokazać. Sytuacja zmieniła się jednak diametralnie. Obecnie Facebook jest wykorzystywany przez banki coraz częściej nie tylko do organizowania konkursów dla fanów ale także do informowania o nowościach produktowych, problemach w dostępie do usług czy do utrzymywania bieżącego kontaktu z klientami, odpowiadania na zadawane przez nich pytania czy zgłaszane problemy. Trzeba jednak zauważyć także, że nie wszystkie banki są mocno obecne w mediach społecznościowych – naszym zdaniem ze stratą dla samych siebie. A jakie są wasze odczucia dotyczące kontaktów z bankami, np. poprzez Facebooka? Zapraszamy do podzielenia się swoimi opiniami.