Rzecznik finansowy — kim jest i jakie są jego zadania?

Rzecznik finansowy — kim jest i w jakich sprawach może nam pomóc?

Rzecznik finansowy to instytucja, która została powołana do życia na mocny Ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Wcześniej, te same funkcje spełniał organ Rzecznika Ubezpieczonych.

Głównym zadaniem jednostki jest niesienie pomocy osobom poszkodowanym przez banki, instytucje pożyczkowe, firmy ubezpieczeniowe czy też przez inne firmy funkcjonujące na rynku finansowym.

Kto jest rzecznikiem finansowym?

Aktualnie stanowisko rzecznika finansowego, od 2019 roku zajmuje dr hab. Mariusz Golecki, który został wybrany na 4-letnią kadencję. Jednak o rzeczniku finansowym należy myśleć jako o instytucji, na którą składa się szereg specjalistów i ekspertów w swojej dziedzinie. Wszystkie te osoby sprawiają, że organ działa sprawnie i jest w stanie obsłużyć wnioski tak wielu osób.

Biuro Rzecznika Finansowego wspiera swoich klientów na różne sposoby. Obecnie chcąc skontaktować się z instytucją, należy zadzwonić na infolinię lub wysłać zapytanie mailem. W związku z koronawirusem COVID-19, rzecznik finansowy uruchomił dodatkową infolinię czynną w godzinach od 9:00 do 16:00.

Pracownicy specjalnej infolinii odpowiadają na pytania związane tylko z koronawirusem. Standardowe dyżury eksperckie, z których dowiesz się jak np. jak złożyć reklamację od nieuczciwej umowy o kredyt hipoteczny, odbywają się codziennie w godzinach od 12:00 do 16:00.

Jakie są zadania rzecznika finansowego?

Zastanawiasz się, czym zajmuje się rzecznik finansowy i jakie ma możliwości? Do jego głównych zadań należy opieka nad sprawami związanymi ze sporami na rynku finansowym. Reprezentuje on zwykłego konsumenta, spierając się z firmą, którą często reprezentuje cały sztab prawników.

Rzecznik finansowy zadania:

• przyjmowanie od klientów indywidualnych skarg na podmioty finansowe (banki, firmy pożyczkowe, firmy ubezpieczeniowe itd.),
• rozpatrywanie reklamacji,
• prowadzenie działalności edukacyjnej,
• arbitraż i prowadzenie mediacji,
• opiniowanie aktów prawnych i wykazywanie inicjatywy ustawodawczej związanej z działalnością instytucji finansowych.

Kiedy warto skorzystać z pomocy rzecznika finansowego?

Z pomocy Rzecznika Finansowego możesz skorzystać w kilku przypadkach. Jednym z nich jest chęć poszerzenia wiedzy na temat swoich praw. Wtedy, na każdym etapie toczonej się sprawy możesz zasięgnąć porady ekspertów, którzy podpowiedzą Ci, jak w konkretnej sytuacji powinieneś postąpić.

Kolejną sytuacją, jest etap pisania reklamacji lub odwołania. W przypadku, gdy samodzielnie napisane odwołanie nie przyniosło żadnych rezultatów, również można zwrócić się o pomoc, składając wniosek do rzecznika finansowego.

Niestety nie ma jasno określonych zasad, które mówią o tym, w jakich sprawach można zgłosić się do rzecznika. Najczęściej obywatele korzystają z pomocy tej instytucji w sprawach:

• nieudzielenia dostatecznej informacji o kosztach maksymalnych pożyczki czy kredytu gotówkowego,
• bezprawnego naliczania dodatkowych kosztów lub opłat niezgodnych z prawem (ustawa antylichiwarska);
• uniemożliwiania klientowi wcześniejszej spłaty kredytu hipotecznego czy pożyczki,
• niezachowania harmonogramu spłat (np. domaganie się natychmiastowego zwrotu całej pożyczki),
• uniemożliwienie odstąpienia od umowy kredytowej w ustawowym terminie,
• bezpodstawne wypowiedzenie umowy pożyczki.

Biuro rzecznika finansowego pomaga nie tylko w indywidualnych sprawach. Jeśli problem dotyczy kilku osób, wtedy rzecznik występuje do ministerstwa o wprowadzenie zmian systemowych, zwraca się do Sądu Najwyższego z prośbą o uchwałę, która odpowie, w jaki sposób interpretować rozbieżności w orzecznictwie oraz poinformuje o sprawie Komisję Nadzoru Finansowego lub Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Kiedy i jak złożyć wniosek o przeprowadzenie interwencji przez Rzecznika Finansowego?

Na interwencję Rzecznika Finansowego możesz liczyć dopiero w sytuacji, gdy otrzymasz negatywną decyzję dotyczącą Twojej reklamacji lub, gdy firma w ogóle nie odpowie na Twoje żądania. Wtedy powinna zostać przez Ciebie napisana skarga do rzecznika finansowego.

Eksperci po otrzymaniu zawiadomienia przygotują argumentację, która ma nakłonić daną instytucję finansową do zmiany stanowiska. Jeśli odwołanie do rzecznika finansowego nie przyniesie żadnych rezultatów, wtedy możesz polubownie rozwiązać sprawę poprzez ugodę (kierując do Rzecznika wniosek o przeprowadzenie postępowania polubownego) lub walczyć o swoje prawa na drodze postępowania sądowego. 

Jeśli zastanawiasz się, ile kosztuje wniosek o interwencję i czy zgłaszanie sprawy będzie to dla Ciebie opłacalne, to uspokajamy: wniosek do rzecznika finansowego o podjęcie decyzji jest całkowicie bezpłatny. Możesz go wysłać mailowo lub pocztą tradycyjną na adres biura. Przykładowe pismo do rzecznika finansowego znajdziesz na stronie internetowej rf.gov.pl w zakładce: wzory pism.

Kiedy i jak złożyć wniosek o przeprowadzenie postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym?

Wniosek o rozpatrzenie sprawy do rzecznika finansowego czasami niewiele może zdziałać. Nawet po zebraniu całkowitej argumentacji, zdarzają się przypadki, w których druga strona pozostaje nieugięta. Wtedy warto pomyśleć o ugodzie.

Postępowanie polubowne jest jedynym postępowaniem, do którego instytucja finansowa musi przystąpić. Należy pamiętać jedynie o tym, że celem postępowania jest osiągnięcie ugody. Oznacza to, że obie strony powinny pójść na jakieś ustępstwa.

Co należy dołączyć do wniosku polubownego

Przygotowując się na drogę postępowania polubownego, warto raz jeszcze zebrać wszystkie dokumenty i zapoznać się z ich treścią, tak aby przypomnieć sobie tok zdarzeń. Następnie, ustalić strategię oraz cel, do którego dążysz.

W takiej sytuacji warto być realistą i wziąć pod uwagę również alternatywne rozwiązania, takie jak np. przeprowadzenie postępowania sądowego. Składając wniosek o przeprowadzenie pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązania sporu z podmiotem rynku finansowego, należy pamiętać o dołączeniu wszystkich potrzebnych załączników. Będą to:

• posiadane dokumenty, które potwierdzają opisaną sytuację;
• dokument, który potwierdzi zakończenie postępowania reklamacyjnego lub wskaże okoliczności, które uniemożliwiają jego dołączenie;
• dowód uiszczenia opłaty (przelew należy wpłacić na konto: 29 1130 1017 0200 0000 0023 4722; w tytule wpłaty należy wpisać „opłata rejestracyjna + imię i nazwisko + miejsce zamieszkania),
• pełnomocnictwo — w przypadku gdy wniosek składa pełnomocnik.

Ile kosztuje postępowanie polubowne? Niestety składając wniosek, trzeba liczyć się z opłatą w wysokości 50 zł. Należy również pamiętać, że w takim postępowaniu Rzecznik Finansowy nie reprezentuje konsumenta i zachowuje całkowitą bezstronność.

Jak rzecznik finansowy pomaga w sporze sądowym?

Rzecznik finansowy nie reprezentuje konsumenta w sporze sądowym, jednak na nasz wniosek może wydać tzw. istotny pogląd w sprawie. Jest to opinia, którą sąd powinien wziąć pod uwagę, wydając wyrok lub chociaż ustosunkować się do niej w uzasadnieniu wyroku. Niestety istotny pogląd w sprawie nie wiąże sądu, a opinia ma jedynie charakter pomocniczy.

Wniosek o wydanie opinii jest bezpłatny i należy wysłać go pocztą tradycyjną na adres Biura Rzecznika Finansowego lub mailowo na adres: biuro@rf.gov.pl. Ważne, aby do wniosku dołączyć wszystkie dokumenty z postępowania sądowego dotyczące naszej sprawy oraz wcześniejszą korespondencję z instytucją finansową (zgłoszenie szkody, odwołanie itd.).

Aby przyspieszyć odpowiedź, należy również wskazać, przed jakim sądem rozpatrywana jest sprawa, podać jej sygnaturę oraz datę rozprawy.

Jaki jest czas oczekiwania na odpowiedź Rzecznika Finansowego?

Ogromna liczba spraw i szeroki zakres kompetencji sprawiają, że Rzecznik Finansowy ma pełne ręce roboty. Dokładny czas, po którym powinniśmy otrzymać, odpowiedzieć, niestety nie został dokładnie sprecyzowany w ustawie.

Średni czas oczekiwania na odpowiedź wynosi około trzydziestu dni, chociaż zdarzają się sytuacje, w których czas ten jest zdecydowanie dłuższy.

Nieco inaczej wygląda czas oczekiwania na odpowiedź ekspertów, którzy udzielają jednorazowych porad. W tematach niezwiązanych z koronawirusem można oczekiwać, że czas, po którym otrzymamy poradę, będzie wynosił około 2 tygodnie od daty wysłania zapytania.