10/8/2020 | 12:00 AM
4 min. czytania
Rzecznik Klienta Banku to instytucja powołana specjalnie, aby rozpatrywać nietypowe spory powstałe między bankiem a klientem. Jest ostatnią instytucją wewnątrz banku, do której można się zgłosić, aby polubownie rozwiązać niesatysfakcjonującą dla klienta sytuację. Rzecznicy dostępni są w większości banków. Kidy warto skorzystać z ich pomocy? Jak można się z nimi skontaktować? Odpowiadamy!
Kim jest Rzecznik Bankowy?
Rzecznik Klienta Banku to instytucja, którą powołały niektóre banki w celu rozwiązywania niestandardowych problemów, z jakimi zgłaszają się klienci. Chociaż znajdziesz go w większości banków, rzecznik klienta nie jest jednak powoływany ze względu na przepisy prawne.
Jest to instytucji wymyślona przez same banki, które chcą ułatwić klientom rozwiązywanie ich spraw oraz okazać w ten sposób postawę prokliencką. Rzecznik praw klienta może być dla Ciebie wsparciem na wielu etapach współpracy z bankiem, na przykład w zakresie spraw spornych dotyczących kredytów hipotecznych, czy kredytów gotówkowych.
Rzeczywista Roczna Stopa Oprocentowania (RRSO) dla oferty kredytów gotówkowych wynosi 9,09%. Okres obowiązywania umowy: 80 mies., całkowita kwota pożyczki: 30 000 zł. Całkowity koszt zobowiązania spłacanego w ratach równych (annuitetowych): 9 682,42 zł, całkowita kwota do zapłaty: 39 682,42 zł. Spłata następuje w 80 ratach równych (annuitetowych). Kalkulacja została dokonana na dzień 12 października 2025 roku na reprezentatywnym przykładzie.
Jakie są zadania Rzecznika Bankowego?
Rzecznik Klientów Banków może mieć różnorodne zadania w zależności od tego, jaki zakres kompetencji przydzieli mu bank. Zwykle jednak rzecznik praw bankowych zajmuje się:
- mediacją pomiędzy klientem banku a bankiem w sprawach spornych,
- wyjaśnianiem kwestii niezrozumiałych dla klienta,
- wsparciem przy odwoływaniu się od reklamacji,
- wsparciem przy negocjowaniu warunków zobowiązań lub zmian w zawartych już umowach,
- dążeniem do wypracowania rozwiązania konfliktu w sposób akceptowalny dla obu stron.
Rzecznik Praw Klienta i Konsumenta pełni również funkcję instytucji odwoławczej. Można się do niego zgłosić, jeśli nie zgadzasz się z decyzją banku. Ustosunkowanie się do złożonej reklamacji ma jednak charakter ostateczny. Dalej możesz już tylko zaskarżyć sprawę w sądzie lub innych stosownych organach zewnętrznych, takich jak Rzecznik Finansowy lub Arbiter Bankowy.
Jak zgłosić sprawę do Rzecznika Spraw Klienta w danym banku?
Bankowy Rzecznik Klienta w każdym banki może funkcjonować na trochę innych zasadach. Sposób składania wniosków oraz dane kontaktowe udostępnia więc każdy bank z osobna. Stosowne informacje dostępne dla klientów w punktach obsługi klienta oraz na stronach internetowych. Jak nawiązać kontakt z Rzecznikiem Klienta Banku w poszczególnych instytucjach?
Sprawdź koniecznie: Jakie są prawa i obowiązki kredytobiorcy?
W jaki sposób można skontaktować się z Rzecznikiem Klienta w danym banku?
Rzecznik Klienta Idea Bank
- adres mailowy: reklamacje@ideabank.pl
- przez formularz reklamacyjny dostępny na stronie internetowej
- za pośrednictwem Infolinii tel. 22 101 10 10 lub 801 999 111
- pocztą tradycyjną na adres ul. Domaniewska 45, 02-672 Warszawa
Rzecznik Klienta banku PKO BP
- za pośrednictwem dowolnego Oddziału Banku,
- w serwisie internetowym bankowości elektronicznej iPKO,
- pocztą tradycyjną, wysyłając wniosek na adres ul. Puławska 15, 02-515 Warszawa,
- po złożeniu odwołania można umówić się na bezpośrednie spotkanie w Warszawie
Rzecznik Klienta Citi Handlowy
- adres mailowy: rzecznik.klienta@citi.com
- za pośrednictwem Oddziału Banku
Rzecznik Klienta BNP Paribas
- bank udostępnia na swojej stronie gotowy formularz, przez który można skontaktować się bezpośrednio z Rzecznikiem
Rzecznik Klienta Credit Agricole
- dedykowany formularz dostępny na stronie banku
- za pośrednictwem Oddziału Banku
- pocztą tradycyjną: ul. Legnicka 48 bud. C-D, 54-202 Wrocław,
- za pośrednictwem Infolinii tel. 71 35 49 009
Rzecznik Klienta Santander
- listownie na adres Pl. Andersa 5, 61-894 Poznań
- przez profil klienta w Santander Internet
Rzecznik Klienta Alior Bank
- przez dowolny Oddział Banku
- poprzez opcję “Wiadomości” w bankowości mobilnej
- poprzez aplikację mobilną
- listownie na adres ul. Postępu 18B, 02-676 Warszawa
Rzecznik Klienta Getin Bank
- za pomocą dedykowanego formularza dostępnego na stronie internetowej banku
- pocztą tradycyjną na adres ul. Przyokopowa 33, 01-208 Warszawa
Nie każdy bank wprowadził instytucję Rzecznika Klienta Banku. Nie istnieje więc między innymi: Rzecznik Klienta ING Banku Śląskiego, Rzecznik Klienta mBanku, Rzecznik Klienta Banku Millenium.
Co powinno zawierać odwołanie do Rzecznika Klienta Banku?
Nie ma jednoznacznych wytycznych co do tego, jak powinno wyglądać pismo do Rzecznika Praw Konsumenta, który rozpatruje sprawy bankowe. Żeby przyspieszyć rozeznanie się Rzecznika w Twojej sprawie, a tym samym przyspieszyć proces decyzyjny, w piśmie warto zawrzeć:
- dane identyfikacyjne klienta: imię nazwisko, numer PESEL, NIP lub REGON,
- ewentualnie numer klienta lub numer prowadzonego rachunku,
- szczegółowe opisanie podjętych dotychczas kroków,
- załączenie składanej do banku oraz otrzymanej od banku dokumentacji,
- argumenty, które uzasadniają, dlaczego nie zgadasz się z otrzymaną decyzją,
- ewentualne zapytania,
- konkretne oczekiwania, których spełnienie byłoby dla Ciebie satysfakcjonującym rozwiązaniem sprawy.
Jak rozpatrywane są sprawy przez Rzecznika Klienta?
Poszczególne sprawy Rzecznik Klienta w banku rozpatruje indywidualnie. Dąży on do tego, aby rozwiązać konflikt w sposób możliwie satysfakcjonujący zarówno dla banku, jak i dla klienta. Rzecznik bierze pod uwagę więc zarówno stanowisko innych pracowników banku, jak i osoby składającej odwołanie.
Niekiedy niestety nie da się zakończyć sprawy całkowicie na korzyć klienta, jednak już samo wyjaśnienie przyczyn decyzji otrzymanej od banku może rozwiać pojawiające się wątpliwości oraz dać szansę na współpracę z bankiem przy innych produktach bankowych.
Warto wiedzieć: Co mogę zrobić, jeśli bank odrzucił mój wniosek o kredyt lub pożyczkę?
Jaki jest czas odpowiedzi przez Rzecznika Klienta Banku?
Maksymalny czas odpowiedzi na złożone odwołanie zależy od konkretnej instytucji, jednak zwykle nie przekracza on trzydziestu dni. Rzecznik stara się odpowiedzieć możliwie jak najszybciej. Najczęściej dłuższy czas oczekiwania na odpowiedź wiąże się ze wzmożoną liczbą zapytań lub poziomem skomplikowania sprawy.
