Arbiter bankowy - rola i zasady działania bankowego arbitrażu konsumenckiego

Kim jest arbiter bankowy?

Arbiter Bankowy to osoba zajmująca się pozasądowym rozstrzyganiem sporów między bankami a ich klientami. Takich spraw spornych jest coraz więcej – na biurko arbitra trafia rocznie nawet 1,5 tys. wniosków o wszczęcie postępowania.

Najczęściej klienci czują się pokrzywdzeni wskutek nieprawidłowego naliczenia odsetek, trudności w rozliczeniu przedterminowo spłaconego kredytu gotówkowego lub hipotecznego, stosowania niedozwolonych klauzul umownych, czy wreszcie opieszałości banków w zwrocie pieniędzy z powodu nieautoryzowanych transakcji kartą.

Pierwszym etapem dochodzenia swoich praw jest postępowanie reklamacyjne. Bez względu na rodzaj sprawy najpierw musisz złożyć reklamację w banku, a potem zaczekać 30 dni na jej rozpatrzenie. Jej odrzucenie lub niesatysfakcjonująca decyzja nie oznacza konieczności zakończenia sprawy.

Masz prawo odwołać się od decyzji, zwrócić się do rzecznika klienta działającego w danej instytucji, a jeśli i to nie pomoże, skierować sprawę do sądu cywilnego lub właśnie do arbitra bankowego. Arbiter Bankowy działa przy Związku Banków Polskich od 2002 roku.

Osoba piastująca to stanowisko zajmuje się pozasądowym rozstrzyganiem sporów między konsumentami i bankami w zakresie roszczeń pieniężnych w związku z nienależytym świadczeniem usług bankowych.

Arbiter jest powoływany na 4-letnią kadencję i może nim zostać wyłącznie osoba spełniająca określone warunki, czyli przede wszystkim będąca prawnikiem (radcą prawnym, adwokatem lub byłym sędzią) i wyróżniająca się autorytetem moralnym.

Jakie są zadania arbitra bankowego?

Rolą Arbitra Bankowego jest pomoc w polubownym rozstrzyganiu sporów o roszczenia pieniężne między bankiem a jego klientem. Z pomocy takiej można skorzystać wyłącznie wtedy, gdy stronami sporu jest:

• bank należący do Związku Banków Polskich lub bank, który dobrowolnie poddał się orzecznictwu Arbitra Bankowego,
• klient banku będący konsumentem, a więc osoba, która zawarła z bankiem umowę niezwiązaną z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową.

Celem postępowania arbitrażowego jest polubowne rozwiązanie sprawy, a więc prowadzi się je po to, aby uniknąć skomplikowanego i kosztownego postępowania sądowego. Z założenia jest to kolejny etap pozasądowego rozstrzygania sporu zaraz po postępowaniu reklamacyjnym.

Jakie sprawy rozpoznaje arbiter bankowy?

Jeżeli planujesz skorzystać z pomocy Arbitra Bankowego, musisz mieć świadomość, że zajmuje się on wyłącznie niektórymi sporami. Aby mógł podjąć się rozpatrzenia sprawy, musi ona spełniać następujące warunki:

• dotyczyć roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez bank czynności bankowych lub innych czynności na rzecz konsumenta – sprawa musi zatem dotyczyć określonej kwoty, jaką żądasz od banku np. w związku z niewywiązaniem się przez niego z warunków umowy,
• dotyczyć roszczenia o wartości nieprzekraczającej 12000 zł lub 20000 zł w przypadku sporu w sprawie kredytu hipotecznego (do kwot nie wlicza się odsetek, a także kosztów żądanych oprócz kwoty głównej); minimalna wartość przedmiotu sporu nie jest określona,
• dotyczyć roszczenia, które już było przedmiotem postępowania reklamacyjnego – czyli w przypadku, gdy bank odpowiedział na reklamację, ale także wtedy gdy nie zrobił tego w obowiązującym terminie 30 dni,
• dotyczyć sporu powstałego po dniu 1 lipca 2001 roku.

Warto pamiętać o tych zasadach, ponieważ niemal połowa wniosków o arbitraż zostaje odrzucona. Arbiter Bankowy z założenia nie zajmuje się sprawami błahymi oraz przed zakończeniem postępowania reklamacyjnego.

Arbiter bankowy a rzecznik finansowy - jakie są między nimi różnice?

Bardzo podobną pomoc jak Arbiter Bankowy oferuje konsumentom Rzecznik Finansowy. Jest to instytucja działająca od 2015 roku, która wspiera klientów w sporach z podmiotami rynku finansowego, a więc nie tylko bankami, ale także firmami pożyczkowymi, ubezpieczeniowymi, czy leasingowymi.

I w tym przypadku o pomoc można się zgłosić dopiero po zakończeniu postępowania reklamacyjnego. Jednak sposób, w jaki działa Arbiter Bankowy a Rzecznik Finansowy, jest nieco inny, ponieważ tego drugiego można poprosić o jedno z dwóch rodzajów postępowania:

• postępowanie interwencyjne – w tym przypadku Rzecznik Finansowy przesyła do instytucji finansowej opinię, która ma przekonać ją do zmiany decyzji w sprawie sporu z klientem, taka opinia nie jest jednak wiążąca,
• postępowanie polubowne – jej celem jest doprowadzenie do ugody między instytucją finansową a konsumentem i w tym przypadku instytucja finansowa musi przystąpić do takiego postępowania.

Oprócz tego Rzecznik Finansowy może przygotować tzw. istotny pogląd, czyli opinię, którą można dołączyć do pozwu sądowego w przypadku, gdy nie udało się osiągnąć ugody z instytucją finansową. Warto wiedzieć, że z pomocy rzecznika korzysta wiele osób toczących z bankami spór o nieuczciwe zapisy w umowach o kredyt hipoteczny, szczególnie te dotyczące zobowiązań w walutach obcych.

Jak widać, Rzecznik Finansowy oferuje zdecydowanie szerszą pomoc konsumentom niż Arbiter Bankowy, ale jest w tej pomocy trochę mniej skuteczny. Wszystko dlatego, że jego opinie nie są wiążące. Natomiast orzeczenie Arbitra Bankowego jest dla banku wiążące i ostateczne.

Co ważne, nie jest ostateczne dla konsumenta, który w przypadku niekorzystnego rozstrzygnięcia arbitrażowego wciąż może dochodzić swoich praw w sądzie.

Jak działa Bankowy Arbitraż Konsumencki?

Słowo „arbitraż” w języku prawniczym oznacza pozasądowe rosstrzyganie sporu przez bezstronnego specjalistę. I właśnie tak działa Bankowy Arbitraż Konsumencki. Aby z niego skorzystać, najpierw należy złożyć wniosek o wszczęcie postępowania do Arbitra Bankowego oraz wnieść opłatę.

Następnie trzeba zaczekać na informację ze strony biura arbitra, czy sprawa została przyjęta przez niego do rozpoznania. Jeśli tak, w ciągu 90 dni należy spodziewać się Orzeczenia, które może zakończyć spór na trzy sposoby:

• z rozstrzygnięciem na korzyść konsumenta,
• z rozstrzygnięciem na korzyść banku,
• ugodą między stronami sporu.

Arbiter Bankowy orzeka w sprawie na podstawie analizy informacji i dokumentów dostarczonych przez strony (dokumentację zazwyczaj pozyskuje od banku), obowiązującego prawa, a także zasad Kodeksu Etyki Bankowej. Odbywa się to bez osobistego udziału banku i konsumenta, choć w wyjątkowych sytuacjach może zostać wyznaczona rozprawa, na której muszą stawić się obie strony sporu.

Jak zwrócić się o pomoc do arbitra bankowego?

Podstawą rozpoczęcia postępowania arbitrażowego jest pisemny wniosek spełniający wymogi formalne w zakresie treści i załączników. Nie ma innej możliwości uzyskania pomocy arbitra.

Jak napisać wniosek do arbitra bankowego?

Wniosek o wszczęcie postępowania należy napisać samodzielnie (nie ma żadnych gotowych formularzy do wypełnienia) i powinien on zawierać następujące informacje:

• dokładne dane wnioskodawcy (imię i nazwisko oraz adres miejsca zamieszkania, numeru telefonu, opcjonalnie także adres poczty elektronicznej, co ułatwi kontakt z instytucją),
• dane banku (jego pełną nazwę oraz adres jego siedziby i oddziału z którym była zawarta umowa),
• precyzyjne określenie żądania (można je przepisać z pisma dotyczącego reklamacji),
• wartość przedmiotu sporu,
• zwięzłe uzasadnienie.

Do wniosku należy dołączyć dokument potwierdzający zakończenie postępowania reklamacyjnego w banku lub oświadczenie, że bank nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni. Można także dołączyć potwierdzenie wniesienia opłaty arbitrażowej.

Podpisany wniosek wraz z załącznikami należy przesłać pocztą elektroniczną na adres: arbitraz.kancelaria@zbp.pl lub listem na adres: Bankowy Arbitraż Konsumencki, 00-380 Warszawa, ul. Kruczkowskiego 10.

Ile wynosi opłata arbitrażowa?

Wniesienie opłaty arbitrażowej jest konieczne, ponieważ inaczej Arbiter nie podejmie żadnych czynności w związku ze sprawą. Na szczęście nie wynosi ona dużo:

• 50 zł – w przypadku, gdy wartość przedmiotu sporu przekracza 50 zł,
• 20 zł – gdy spór dotyczy roszczenia o wartości poniżej 50 zł.

W przypadku orzeczenia na Twoją korzyść, bank zwróci Ci powyższą opłatę w całości, a w przypadku ugody odzyskasz jej połowę wartości. Jeśli przegrasz, wpłacona kwota nie zostanie zwrócona.

Postępowanie arbitrażowe - co warto wiedzieć?

Postępowanie arbitrażowe powinno trwać 90 dni, ale w przypadku skomplikowanych spraw arbiter ma praw je przedłużyć. Pamiętaj, że pozytywne rozstrzygnięcie sporu, czyli na Twoją korzyść oznacza, że bank powinien wykonać orzeczenie arbitra w ciągu 14 dni.

W praktyce każdego roku na biurko arbitra trafia około 1000-1500 spraw, z czego znaczna część jest odrzucana (niestety arbiter może odrzucić wniosek tylko dlatego, że w jego opinii sprawa jest „błaha”), a jedynie około 10% jest zakończona orzeczeniem na korzyść klienta. Znacznie częściej pozytywne orzeczenia dotyczą banków.

Warto jednak wiedzieć, że od początku działalności instytucji Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego, czyli od 2002 roku wszystkie banki, które były stroną postępowania, wypełniły orzeczenia wydane przez arbitra.

Eksperci radzą, by przy składaniu wniosku o postępowanie arbitrażowe powoływać się na przepisy ustawy z dnia 23 sierpnia 2007 r. o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym. Słowem, należy dobrze uzasadnić swój wniosek, by przekonać arbitra do swoich racji.

Co można zyskać korzystając z pomocy arbitra bankowego?

Zwrócenie się o pomoc do Arbitra Bankowego jest korzystne z kilku względów:

• orzeczenie arbitra jest wiążące dla banku – oznacza to, że bank nie może podważyć otrzymanej opinii i musi wykonać zalecenia arbitra, nawet jeśli nie podoba mu się jego orzeczenie,
• postępowanie jest bardzo tanie – jest znacznie tańsze niż postępowanie sądowe, dlatego choćby z tego względu warto wykorzystać tę ścieżkę rozstrzygania sporu,
• w przypadku niekorzystnego rozstrzegnięcia sprawy wciąż można dochodzić swoich praw gdzie indziej np. za pośrednictwem Rzecznika Finansowego lub przed sądem powszechnym.

Warto też zauważyć, ze postępowanie arbitrażowe można przeprowadzić nawet w przypadku bardzo starych spraw, które w świetle przepisów już się przedawniły, czyli których już nie można dochodzić przed sądem.

Co ważne, polski Arbiter Bankowy może pomóc także w sporze z bankami zagranicznymi z Europejskiego Obszaru Gospodarczego, a więc z terenu Unii Europejskiej, Norwegii, Islandii i Liechtensteinu.

Jaka jest rola arbitra bankowego w kontekście kredytów?

Wniosek o postępowanie arbitrażowe możesz złożyć także w przypadku, gdy czujesz się pokrzywdzony przez bank w związku z zaciągniętym kredytem – gotówkowym bądź hipotecznym.

Arbiter Bankowy rozstrzyga bardzo wiele takich spraw i najczęściej dotyczą one takich kwestii jak: niewłaściwie obliczone raty, niekorzystne zapisy w umowach, niewłaściwe zapewnienie informacji o wszystkich kosztach zaciągnięcia zobowiązania, brak zwrotu wszystkich nadpłaconych odsetek i opłat w przypadku wcześniejszej spłaty kredytu, niekorzystne oferty typu cross-selling (np. z ubezpieczeniem o bardzo małym zakresie ochrony, którego składki znacznie podwyższają raty kredytu), rażąco wysokie opłaty za wydanie zaświadczenia o spłacie kredytu itp.

Pamiętaj, że zwrócenie się o pomoc arbitra powinno być uzasadnione, czyli we wniosku o wszczęcie postępowania musisz wskazać wyraźne naruszenie przez bank albo warunków umowy, albo obowiązujących przepisów.